Los expertos predicen que el poder de las conversaciones instantáneas en el ‘comercio conversacional’ podría ser uno de los principales impulsores del crecimiento del comercio electrónico en México este año, a medida que la tecnología necesaria se vuelve cada vez más asequible, escalable y eficaz. Mientras que los clientes exigen un contacto más directo por parte de las empresas a través de mensajes de texto, en lugar de publicidad dirigida cada vez más ineficaz e indeseada, con fuerte presencia en las plataformas públicas.
De acuerdo con Boston Consulting Group, el c-commerce crecerá a un ritmo
de entre el 10% y el 18% anual en los próximos 5 años, integrando el uso de
chatbots mejorados.
“En el mundo del comercio electrónico, de
rápido crecimiento pero voluble, es importante estar al tanto de lo que hacen
los clientes e ir a donde están”, explica Phil Sebok, CRO de Yalo,
plataforma experta en soluciones de comercio conversacional.
“Actualmente, los clientes están cada vez más
desanimados con las empresas que se dirigen a ellos a través de plataformas
sociales, tales como Facebook, mientras se mantienen abiertos a la idea de la
interacción empresa-cliente a través de redes más íntimas, como Whatsapp”.
Facebook, que se enfrentó a la pérdida de $80 mil millones de dólares del
precio de las acciones de su empresa matriz Meta en octubre, depende de la publicidad
dirigida para el 97% de sus ingresos. De hecho, tras otra caída del precio de las acciones, Mark
Zuckerberg se dirigió a los accionistas para señalar que “existe una tendencia
clara para brindar anuncios personalizados en donde haya menos datos
disponibles”. Un informe reciente muestra que una cuarta parte
(24%) de los internautas, y hasta el 100% de los jóvenes usuarios, habilitaron
un bloqueador de anuncios permanente.
En cambio, desde abril de 2022, la plataforma
de mensajería instantánea WhatsApp disfruta de una tasa de penetración del 87.1% en México, por lo que se estima que este
porcentaje vea un aumento importante en 2023. Ante el panorama, Sebok comenta
que el crecimiento de WhatsApp también está aumentando las ganas de los consumidores por que las empresas
los contacten con ofertas, faciliten los pedidos y abarquen una amplia gama de
otras solicitudes a través de los canales de mensajería.
“Si bien los clientes se están cerrando cada
vez más a la publicidad dirigida mientras navegan en Facebook, buscan una mayor
interacción con las empresas a través de canales de mensajería, tales como
WhatsApp”, explica Sebok, citando un informe reciente que muestra que el 78% de
los consumidores globales dijeron que les gustaría ‘poder enviar mensajes de
forma segura a cualquier empresa’, mientras que el 74% afirmaron que es ‘más
probable que hagan negocios con una empresa a la cual pueden contactar
directamente por mensajes en lugar de llamadas.’ Además, el 79% de los
consumidores mencionaron estar ‘más dispuestos a realizar una compra de una
marca con la que sienten una conexión personal’, a la vez que el 63% de los
consumidores señalaron que el poder ‘mensajear a una empresa’ los hace sentir
una ‘conexión más personal’.
Está claro que las demandas y necesidades de
los clientes están cada vez más dirigidas a conversaciones con las empresas y
marcas a través de canales de mensajería. Sin embargo, Sebok destaca que las
empresas están tardando en capitalizar esta tendencia. Se remite a la misma encuesta en la que los clientes reportan
que, actualmente, sólo el 41% de las empresas se comunica con ellos vía
mensajes, en comparación con el 76% que lo hace a través de correo electrónico.
“Si bien los sentimientos recientes hacia la
publicidad personalizada en las plataformas públicas de redes sociales van de mixto a negativo, las empresas ahora tienen la
oportunidad de responder cada vez más a las demandas de los usuarios por una
experiencia de compra personalizada a través de la misma plataforma que muchos
de nosotros usamos para hablar con amigos cercanos y familiares”, agrega. “De
hecho, los consumidores mexicanos ya dedican más tiempo a la mensajería instantánea
que a las plataformas de redes sociales, así que ahí es donde deberían estar
las empresas. En una plataforma que tenga la barrera de entrada más baja (ya
que su acceso y uso es completamente gratis) y que brinda un proceso de compra
en línea más conveniente y agradable para el cliente, a la vez que aumenta las
ventas y fomenta la lealtad del cliente”.
Cuando se trata de la relación con el cliente,
la clave está en el toque personal que las empresas aportan a través de las
soluciones de ‘comercio conversacional'. A diferencia de cómo la tecnología se
usa a menudo con la publicidad dirigida en plataformas de redes sociales más
grandes, estamos viendo cada vez más cómo la IA puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente en línea, brindando soporte e
información en tiempo real a los clientes, ayudándolos también a tomar
decisiones de compra informadas”, explica Sebok.
A través de esta combinación de tecnología cada vez más escalable, la comunicación directa y transparente con el cliente y una creciente demanda de servicios personalizados por parte de los consumidores, Yalo alienta a las pequeñas y grandes empresas mexicanas a pensar en el 2023 como el año en que la conversación mueve el comercio.
Acerca de Yalo
Yalo permite a las empresas centrarse en el cliente a través del comercio
conversacional. Lo hace a través de su propio motor de comercio conversacional,
diseñado específicamente para aumentar la presencia y el alcance a través de
conversaciones en canales de mensajería. Nuestro enfoque en generar ROI real
para nuestros clientes, nuestra presencia en los mercados emergentes, así como
nuestra capacidad única para manejar la complejidad y la escala de las marcas
empresariales, han posicionado a Yalo como la elección de las principales
marcas globales tales como Nestlé, Coca Cola, Unilever, Pepsi, ICICI Bank,
Coppel y más. Para más información, visite la página: www.yalo.com.