El mundo del comercio conversacional crece y cambia cada día. Con el año 2025 a la vuelta de la esquina, las tendencias del sector se vuelven imprescindibles para que las empresas mejoren aún más una de sus principales áreas: el servicio al cliente y, por supuesto, su experiencia. Según información de la empresa de inteligencia de mercado Mordor Intelligence, se estima que el mercado de Chatbots tendrá un valor de 7 mil millones de dólares en 2024 y se espera que alcance los 20 mil millones de dólares en 2029 en todo el mundo.
Ante este escenario, la expansión del mercado de bots y chatbots en México ha tenido un impacto significativo en varios sectores, convirtiéndose en una vía esencial para las empresas que buscan eficiencia en la automatización de procesos, sin dejar de apostar por relaciones más humanizadas y personalizadas. Se está produciendo una verdadera y significativa revolución en la interacción con el cliente. Por lo tanto, ser consciente de estas tendencias tecnológicas es fundamental en el mundo actual.
Bruno Montoro, director de negocios para América Latina de Gupshup, la plataforma de interacción con IA conversacional líder en el mundo que conecta marcas y consumidores a través de aplicaciones de mensajería, explica algunas tendencias que influyen en la mensajería empresarial, un factor estratégico para el éxito de una amplia gama de sectores.
“Con el desarrollo de la inteligencia artificial generativa (GenAI), las posibilidades de recorridos del cliente son enormes. Las conversaciones con otro ser humano se han vuelto extremadamente humanizadas mediante grandes LLM que te hablan de una manera muy informal. No reemplaza a los humanos; permite a las marcas avanzar en las conversaciones con sus clientes. En otras palabras, es posible asegurar que el cliente reciba un servicio personalizado, lo que le ayudará a la marca a llegar al cliente en el menor tiempo posible, transformándose en ventas. Es un gran camino que se va ampliando, atrayendo cada vez más el lado humanizado a través de la tecnología”, explica.
Aquí las seis tendencias principales que el ejecutivo de Gupshup identifica para 2025:
- Especialización de modelos de lenguaje: La tendencia creciente es la personalización de modelos extensos de lenguaje o LLM (Large Language Models) para sectores específicos, como el comercio minorista, la atención médica y las finanzas, creando interacciones más ricas con texto, imágenes y videos. El futuro de la inteligencia artificial reside en soluciones verticalizadas y específicas de la industria que vayan más allá de las aplicaciones genéricas. Estos sistemas de IA especializados aprovechan conjuntos de datos de dominios específicos y conocimientos regulatorios profundos, lo que les permite navegar por paisajes industriales complejos con una precisión notable.
- Asistentes virtuales impulsados por voz: La interacción por voz será cada vez más frecuente a medida que los asistentes virtuales evolucionen más allá de los comandos básicos para gestionar tareas complejas y entablar conversaciones naturales. Las capacidades mejoradas de reconocimiento de voz permitirán que estos sistemas interpreten no solo palabras sino también tonos emocionales y contexto, haciéndolos más efectivos en diversas aplicaciones, desde el servicio al cliente hasta la automatización del hogar.
- Agentes de IA: Se trata de la evolución hacia agentes más sofisticados que pueden razonar, planificar y ejecutar tareas complejas de forma autónoma, transformando los chatbots en asistentes humanos virtuales con capacidades multimodales como texto, voz y avatar. Esto permite la automatización del servicio al cliente, la venta consultiva y el soporte multilingüe. Un agente de IA representa una evolución significativa de la IA tradicional y se espera que sea crucial en muchas áreas, como servicio al cliente, soporte técnico, ventas, medicina y más. Puede automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia, pero también tiene el potencial de transformar áreas como la consultoría, la toma de decisiones comerciales y la gestión de operaciones complejas.
- Hiperpersonalización: La hiperpersonalización dominará las interacciones con los clientes, impulsada por la capacidad de la IA para analizar grandes cantidades de datos en tiempo real. La IA puede comprender las preferencias y comportamientos individuales, así las empresas pueden diseñar recorridos únicos para los clientes que mejoren significativamente el compromiso y la satisfacción. Se espera que esta tendencia genere aumentos sustanciales de ingresos para las empresas que implementen estrategias personalizadas de manera efectiva.
- Comprensión avanzada del lenguaje natural: El avance de las tecnologías de comprensión del lenguaje natural o NLU permitirá que la IA conversacional comprenda mejor el lenguaje humano matizado, lo que le permitirá manejar solicitudes complejas con mayor precisión. Esta mejora reducirá los malentendidos y facilitará conversaciones más fluidas y naturales entre los usuarios y los sistemas de IA.
- Experiencias omnicanal perfectas: Los consumidores esperan interacciones consistentes en múltiples plataformas. En 2025, la IA conversacional se centrará en brindar experiencias omnicanal fluidas, permitiendo a los usuarios realizar la transición entre diferentes canales de comunicación sin perder contexto o continuidad en sus conversaciones. Esta capacidad mejorará la satisfacción del usuario y agilizará los procesos de servicio al cliente.
