En un mundo donde la interacción con los clientes define el éxito de las empresas, la inteligencia artificial conversacional se ha convertido en la piedra angular del servicio al cliente. Con el comercio digital en constante evolución, las tendencias tecnológicas del 2025 perfilan un panorama donde la personalización y la automatización convivirán para transformar la manera en que las marcas se comunican con sus consumidores.
Según Mordor Intelligence, el mercado de chatbots alcanzará un valor de 7 mil millones de dólares en 2024 y se proyecta que crecerá hasta los 20 mil millones en 2029. Este crecimiento acelerado refleja la importancia de las tecnologías conversacionales en la optimización de procesos y la mejora de la experiencia del usuario.
Para Bruno Montoro, director de negocios para América Latina de Gupshup, el desarrollo de la inteligencia artificial generativa (GenAI) ha permitido que las conversaciones con bots sean más naturales y personalizadas. “No reemplaza a los humanos; permite a las marcas avanzar en las conversaciones con sus clientes de una manera más fluida y eficiente, lo que se traduce en una mejor experiencia y mayores ventas”, señala el experto.
A continuación, presentamos las seis tendencias clave que marcarán el comercio conversacional en 2025:
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Especialización de modelos de lenguaje
Los grandes modelos de lenguaje (LLM) evolucionarán hacia versiones más especializadas para industrias específicas, como el comercio minorista, la atención médica y las finanzas. Esto permitirá interacciones más precisas y adaptadas a cada sector, incorporando no solo texto, sino también imágenes y videos. -
Asistentes virtuales impulsados por voz
La interacción por voz ganará protagonismo con asistentes capaces de gestionar tareas complejas y comprender el contexto emocional del usuario. Desde la atención al cliente hasta la automatización del hogar, la voz será un canal clave en la comunicación digital. -
Agentes de IA con capacidades avanzadas
Más allá de los chatbots tradicionales, los nuevos agentes de IA podrán razonar, planificar y ejecutar tareas de forma autónoma. Estos asistentes virtuales multimodales (texto, voz y avatar) transformarán el servicio al cliente y la venta consultiva. -
Hiperpersonalización
Gracias a la IA, las empresas podrán analizar datos en tiempo real para ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente. Esta estrategia no solo mejorará la satisfacción del usuario, sino que también impulsará los ingresos de las marcas. -
Comprensión avanzada del lenguaje natural
La mejora en la interpretación del lenguaje humano permitirá que los sistemas de IA manejen solicitudes complejas con mayor precisión. Esto reducirá los malentendidos y hará que la interacción entre humanos y tecnología sea más fluida. -
Experiencias omnicanal sin fricciones
Los consumidores demandan experiencias coherentes en todos los canales de comunicación. La IA conversacional permitirá transiciones sin interrupciones entre distintas plataformas, asegurando una experiencia continua y sin esfuerzo para el usuario.
Con un 2025 marcado por estas innovaciones, el comercio conversacional no solo optimizará la relación entre marcas y clientes, sino que también redefinirá los estándares de servicio y eficiencia en un mercado digital cada vez más competitivo.